„Das haben wir uns zu Herzen genommen“, sagt Guido Jäger. „Das Beratungsangebot für unsere Kunden mit VR@ home erfüllt genau diese Erwartungshaltung“.
Die Zusammenarbeit via VR@home ist einfach: Mehr als ein Telefon und die Fähigkeit eine Internetseite zu öffnen, braucht es nicht – ohne Wegstrecken, wodurch Beratungswünsche schneller erledigt werden können. Der Kunde erhält ein individuelles Kennwort für den aktuellen Termin, um damit das virtuelle Beratungszimmer zu betreten - fertig. Der Dialog kann beginnen. Die Beratung ist individuell, weil sich der persönliche Ansprechpartner um seinen Kunden kümmert und häufig aus langjähriger Zusammenarbeit weiß, worauf es dem Kunden ankommt – die persönliche Beziehung stellt die menschliche Komponente dar. Man kennt sich und hat eine ordentliche Vertrauensbasis. Werner Braun betont: „VR@home ist keine Videoberatung. Die VR Bank beachtet strikt die Privatsphäre des Kunden“.
In Alsfeld hat die VR Bank mit zunächst drei Beratern die Keimzelle für VR@home geschaffen. In den letzten Monaten wurde das Konzept entwickelt und zur Umsetzung gebracht. Seit Oktober nutzen die Berater den neuen Beratungsweg in der Family&Friends Phase. Nach zahlreichen Beratungsgesprächen haben die Berater inzwischen umfangreiche Rückmeldungen erhalten, die durchweg positiv sind.
„Wichtig war uns, an der persönlichen Beziehung zwischen Kunde und Berater nicht zu rütteln und die technischen Voraussetzungen so einfach wie möglich und dennoch sicher zu gestalten“, so Werner Braun.
Die Bank ist davon überzeugt, dass es nicht mehr den einen Zugangsweg in der Erwartung der Kunden in der Zukunft gibt. Kunden wollen situativ, unabhängig von Ort und Zeit je nach Komplexität der Themen entscheiden, ob man digitale Angebote nutzt oder den persönlichen Kontakt wünscht. VR@home ist die hybride Verbindung zwischen beiden, denn es ist digital-persönlich. Kunden der VR Bank können damit ab sofort von Fall zu Fall frei entscheiden, ob man digital, digital persönlich oder persönlich die Verbindung sucht.
Rolf Schmiel, ein Psychologe, prägt die Aussage: „High tech demands high touch“.
Für die VR Bank ist das absolut einleuchtend. Technik macht vieles bequem und einfach und wird deshalb auch zunehmend genutzt. Dennoch gibt es immer wieder Situationen, in denen der persönliche Rat des fachlich versierten Beraters wichtig ist. VR@home ist die clevere Verbindung dieser Bedürfnisse.
Ab sofort können Beratungen mit Beratern des VR@home-Teams genutzt werden. Wie im stationären Geschäft seit langem üblich, wird auch hier ein Termin vereinbart, damit der Berater sich die nötige Zeit für seinen Kunden nehmen kann.
Schritt für Schritt werden alle Beraterinnen und Berater der VR Bank die Zusatzqualifikation für VR@home erwerben. Jeder Kunde kann dann individuell entscheiden, ob er ein persönliches Gespräch oder eine Beratung via VR@home mit seinem individuellen Berater vorzieht.
